CRM一般指客户关系管理，在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。

　　CRM系统

　　CRM系统是一种以信息科技为前提，合理提高企业盈利、客户满意率、员工生产力的软件；也是一种企业与当今和潜在性客户的互动交流的方式。它满足客户人性化的需求，提高客户满意度；提升销售额、扩展销售市场，进而大幅提高企业盈利能力和市场的竞争力。

　　CRM系统需要的功能

　　1.销售自动化

　　销售自动化可以智能处理琐碎的销售流程，让销售人员能够集中精力创建线索、跟进商机、达成交易、发展更长久的客户关系。

　　2.客户管理系统

　　可在客户管理页面集中查看所有的相关信息，如最新的客户活动、关联的联系人、待处理的商机、进行中的项目等等。

　　3.销售流程管理

　　基于行之有效的销售策略，制定一套完善的销售流程。从创建线索到达成交易，在整个过程中，确保团队中的每个人都遵循正确的销售流程。

　　4.营销自动化

　　无论多好的产品、团队，如果没有客户一切都将为零。每一位客户的需求都有所不同，因此需要企业采用不同的销售策略。通过客户细分，企业可以按照地理区域、线索来源、需求等对客户进行分类，因地制宜更好地为客户提供服务。

　　客户关系管理(CRM)的起源及发展

　　最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“??接触管理??”(??Contact Management??),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，??巴巴拉?本德?杰克逊??提出了??关系营销??的概念，使人们对??市场营销理论?? 的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的??客户关怀??（??Customer care??）。 ?

　　1999年，??Gartner Group Inc??公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。 ??Gartner Group Inc??在早些提出的??ERP??概念中，强调对??供应链??进行整体管理。 而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ ?

　　原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于??ERP系统??本身功能方面的局限性，也由于??IT??技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。 另一方面，到90年代末期，??互联网??的应用越来越普及，??CTI??、客户信息处理技术（如??数据仓库??、??商业智能??、??知识发现??等技术）得到了长足的发展。 结合??新经济??的??需求??和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。 从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。?